Banking Your Way: una iniciativa de banca centrada en las personas
Cliente
- Bankinter
Industria
- Banca
Competencias
- Diseño de negocio
- Investigación
- Planificación estratégica
Equipo
- 3x Product Designer
Fecha
- Marzo - Julio 2022
Cambiando de un enfoque bank-centric hacia user-centric
La banca se enfrenta a un entorno cada vez más complejo: nuevos players marcando tendencia, evolución de los medios de pago, así como un cambio de ciclo económico el cual genera un impacto en los hábitos de ahorro y consumo de las personas.
Por otro lado, las macro tendencias de digitalización y personalización siguen en auge, generando clientes más exigentes y con expectativas más altas.
Ante este escenario, surge la necesidad del equipo de marketing de Bankinter de innovar alrededor de productos y servicios centrados en las personas, haciendo foco en el ecosistema de cuentas.
Y es ahí donde entra Secuoyas para acompañar a Bankinter a abordar este reto.
Investigando de dentro hacia afuera…
Empezamos realizando una investigación con los stakeholders del proyecto con el fin de entender su contexto, necesidades e identificar los principales retos y fortalezas de cara a la innovación.
Creo que podemos hacer el Apple de la banca con Bankinter. Tenemos el talento, los recursos, el mimbre
Después llegó el momento de escuchar a las personas, tanto clientes como no clientes Bankinter, con el fin de entender su estructura de cuentas, así como su manera de gestionar los ahorros y gastos. Y por último, conocer su experiencia como usuarios de banca para detectar necesidades no cubiertas.
Los principales hallazgos al escuchar a los usuarios y al cliente
Si nos enfocamos en los usuarios, el conocimiento adquirido mediante las encuestas y entrevistas que llevamos a cabo, nos ayudó a entender que no existen patrones comunes en relación a la estructura de cuentas de cada persona y que se acaban adaptando este ecosistema a sus necesidades específicas.
En este punto, nos hicimos las preguntas necesarias para validar si existe la necesidad de centralizar los ecosistemas de cuentas para facilitar las gestiones del día a día y tener un mejor control de las finanzas. También exploramos la oportunidad de ofrecer productos y servicios personalizables para el usuario según su uso y momento vital.
Por otro lado, antes de pensar en las propuestas finales, ampliamos la visión del servicio teniendo en cuenta las necesidades del cliente y entendiendo en qué punto se encontraba.
En este punto nos hicimos algunas preguntas como: ¿cuáles son los aspectos básicos que tenemos que mejorar a lo largo de la experiencia?, ¿cuál es la percepción que los usuarios tienen del banco?, ¿cuáles son los puntos fuertes y débiles que los usuarios destacan del servicio y la atención que reciben?
Para dar respuesta a estas preguntas y muchas otras, comenzamos un análisis estratégico centrando el foco en los aspectos internos del banco, los procesos y las personas.
En esta fase, mediante diversas sesiones y workshops con cliente, trabajamos distintas dinámicas. Entre ellas, un análisis y benchmark de la competencia, sesiones de ideación, priorización y construcción de conceptos. El conocimiento adquirido mediante estas sesiones nos ayudó a entender la organización del banco y el por qué se habían diseñado de esta manera los productos y servicios. En este punto, y gracias a las evidencias extraídas de la investigación con usuarios, se hacía patente que era necesario elaborar un plan estratégico para accionar nuevas iniciativas.
Mapeando los procesos de alta
Para el equipo de Bankinter, la captación y conversión de usuarios es uno de sus principales objetivos. Por ello, decidimos ponernos en la piel de los usuarios y mapear los procesos de alta de los distintos productos que ofrecen, desde cuentas, hipotecas y préstamos hasta productos de inversión. Tras analizarlos, detectamos algunas barreras o incoherencias que dificultaban la conversión.
Este análisis tuvo como fruto un nuevo mapa de oportunidades de negocio que serviría para accionar un plan de cara al proceso de transformación de Bankinter. Una vez establecido el camino a seguir, el trabajo continuó con la mejora de aspectos básicos de experiencia de usuario detectados, y finalmente se continúo con las distintas propuestas e iniciativas más innovadoras.
Hacer más humano el sector financiero
Con el propósito de acercar la banca a las personas con la perspectiva de mejorar su operativa diaria, propusimos una nueva experiencia de usuario que ayudase en la estrategia de retención del banco. Propusimos un nuevo producto, la cuenta ahorro pre-hipoteca, una cuenta para ahorrar que acaba siendo una hipoteca preconcedida.
