Pepper
Chop, insuflando personalidad a un producto
  • Diseño de Producto
  • Diseño de Servicios
  • Servicio

    • Diseño de producto
    • Diseño de servicio
  • Sector

    • Financiero
  • Año

    • 2015 — 2016
  • Capacidades

    • Observación contextual
    • Benchmarking
    • Branding
    • Diseño de interacción
    • Sistema de diseño
    • Motion Graphics

La necesidad de agilizar las transacciones en un entorno competitivo

Pepper y el contexto financiero

Pepper es una empresa especialista en fórmulas de financiación en bienes de consumo, automóviles y equipamiento. Su mercado abarca Australia, Asia y Europa.
El contexto de las financieras a bienes de consumo es complejo. Las entidades dominantes suelen poner muchas barreras para financiar proyectos a particulares que cuenten con garantías limitadas, por lo que hay un nuevo mercado emergente, que se encuentra en plena expansión, de particulares que necesitan fuentes de financiación alternativas.

Nuevo mercado, nuevos competidores

Las empresas usuarias de productos de financiación a cliente gozan de una amplia variedad de ofertas ya que es un entorno muy competitivo, por lo que ser la primera opción es fundamental.
El mayor reto que debimos asumir fue agilizar los procesos para emitir una respuesta rápida. Pepper era consciente de que debía realizar una inversión tecnológica y crear una excelente experiencia de usuario para posicionarse en primera línea entre las financieras al consumo particular y por ello contactó con nosotros.

El objetivo era crear una aplicación que sirviese de triple puente entre intermediarios, sus clientes y el propio Pepper.

De la investigación a los drivers

Cómo traducir patrones de interacción a premisas de diseño

En el primer workshop, se destacaron dos puntos de dolor. Por un lado, la necesidad de aumentar la entrada de operaciones vía web, con el objetivo de pasar del 5% al 50%. En segundo lugar, simplificar el proceso de contratación y reducirlo por debajo de los 20 minutos.
Concluimos que la ventaja en términos de velocidad, facilidad de uso y acabado visual era fundamental para la conversión. En los días sucesivos organizamos una serie de entrevistas con tres perfiles definidos: usuarios provenientes del sector de clínicas dentales, empresas dedicadas a la venta de equipamiento electrónico y empresas dedicadas a la venta directa.
Comprendimos que las principales barreras en el uso del producto se debían a las dificultades en la introducción y validación de datos y en la percepción de rapidez en la respuesta. Finalmente, durante 2 días acompañamos a los trabajadores del call-center para observar sus procesos de trabajo, entender sus rutinas y así visualizar los puntos de mejora interna.

Las claves del diseño

Desarrollamos una webapp donde dimos más control al usuario y optamos por elementos sencillos y atomizados, creando flujos de interacción y navegación por acciones recurrentes. La interfaz se diseñó completamente con un enfoque centrado en el usuario.
Era importante anclar el producto de una forma diferencial en la memoria de los usuarios y creamos un nombre e incluso una mascota característica. Ese branding dotaba también de personalidad al producto, creando una imagen seductora y juguetona, que destacaba entre las aplicaciones de la competencia.

La mascota de las guindillas

Una personalidad inimitable por la competencia

Según el producto iba creciendo y tomando forma, propusimos darle entidad materializando "esta nueva manera de tratar a los usuarios".
Chop, nuestro personaje, da nombre a la aplicación. El nombre nace del concepto "trocear los pagos", respetando la esencia culinaria de Pepper. La idea era introducir algo de humor en el día a día de los usuarios, empatizar con ellos y que resultase una aplicación cercana y simpática.
¿Cómo trabajamos ese humor? Aprovechando los tiempos de espera obligatorios que hay en todos los procesos de petición. En esos tiempos muertos, Chop aparecía como protagonista de escenas jocosas y divertidas, típicas del día a día en una oficina. Divididas en diferentes franjas horarias.

La validación final. Pruebas con usuarios

Tras finalizar la aplicación, estimamos un período ventana de un par de semanas de uso con usuarios finales. Tras ese período de adaptación dedicamos otras dos semanas a pruebas y test con usuarios que nos sirvieron para pulir el producto realizando pequeños ajustes y mejoras específicas.
El resultado fue una respuesta entusiasta por parte de todos, tanto cliente como usuarios finales. De hecho, Pepper ha adoptado a su nueva mascota con ilusión y ahora forma parte de la decoración de la oficina en España. Y además, logramos batir todos los objetivos de negocio en un tiempo récord. No podemos sentirnos más orgullosos.

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